インシデント管理

IT系の用語に詳しくなければインシデント管理という言葉を聞いたことがないという方も多いでしょう。インシデントというのは英単語の一つですが、英語の意味では出来事を指しています。その出来事というのも最初は小さくてもいつか大きな事象に発展する出来事という意味があり、悪い意味で用いられることが多いのです。IT業界においても英単語のインシデントと同様の意義が込められていて、インシデント管理をしっかりすることで悪いトラブルに発展させないことを目的とした管理方法となっています。インシデント管理は人力で行なうよりも、ツールなどのサービスで提供されているものを使った方が確実なので、どのようなサービスがあるのか知っておくと重大なトラブルを起こさずに、未然に防ぐことができて安心でしょう。

インシデント管理で利用するサービスとは

インシデント管理のわかりやすいサービスを説明するとユーザー対応があります。自社が扱っているコンテンツに不具合が生じたとき、利用者は不具合が発生していることを問い合わせます。その問い合せは何百人からのものともなれば、回答するだけでも一苦労でしょう。特に人力でやっていればそれに割かなければいけない人員やコストなども増え、修正対応ややるべきほか業務に手が回らなくなってしまい、結果的に利用者も離れていってしまうのです。それを避けるために、インシデント管理では利用者の質問と回答を問合せページでまとめ、回答もそのページを更新することで対応しています。そうすることで問い合わせに人員を割く必要がなくなり、スムーズにトラブル対応することができるのです。このようにより効果的な対処でトラブルを解決することがインシデント管理なのです。

何がインシデントに該当するのか理解しましょう

次に重要なことはインシデント管理で対応するべき事柄が何なのかということです。業務に支障を起こすトラブルがインシデントという認識を持っていれば、極論を言えばパソコンが一時的にフリーズしたこともインシデントに該当してしまうのです。けれどそれは一時的なもので業務全体を見ても対処可能な範囲で収まります。特にサービスを提供している場合、利用者が願っていることはサービスが停止した原因を知ることではなく、いつサービスが修復するのか、またサービスを引き続き利用できるかどうかなのです。そこを理解していないと利用者にとっても開発側にとってもフラストレーションがたまっていく一方です。そのため、何がインシデントに該当するのかを知っておけば、トラブルが起こった場合でもユーザーが離れていってしまう事態は避けられるのです。