インシデント管理

インシデント管理とは、システムを予期せぬトラブルやエラーから回復させて、ユーザーが以前のように問題なくシステムを利用可能な状態にする運用プロセスのことをいいます。近年はこのインシデント管理に注力する企業も増えていますが、多くの企業にとってインシデント管理体制を社内で徹底的構築するというのは容易なことではありません。しかし、ユーザーにとってもっとも重要なことは、トラブルの原因を究明することではなく、いかに早くシステムを以前のように問題なく使える状態へと戻すからです。そのため、インシデント管理は、システム上の問題に対して解決時間の短縮が特に重要な課題となりますが、システム上のトラブルの解決時間を短縮させるためには、インシデント管理を細分化して、どの過程でどれだけの時間がかかってしまっているのかを把握することがもっとも有効です。

高品質のITサービスを提供するにはインシデント管理が不可欠

企業にとって、品質の高いITサービスをユーザーに提供するためには インシデントを管理するということは必要不可欠な要素のひとつですが、インシデント管理最大の目的は、ユーザーのIT利用の可能性を高めることで、そのためには企業側もユーザーからの問い合わせに対し、迅速な解決策・回避策を提示して、IT利用によるビジネスへの影響を最小限に抑えることが必要です。そんなインシデント管理はトラブルの原因となるインシデントにより、障害回復要求とサービス要求の2つに分類されるほか、トラブル解決までプロセスも、トラブル解決に至るまでに報告の記録に始まり、分類・優先度の設定、蓄積されたナレッジによる解決に、エスカレーション、追跡・ライフサイクル管理と5つのプロセスが存在しています。

未然にトラブルを防ぐにはサービスデスクツールを活用しよう

インシデント管理を行う上でもっとも重要なのがユーザーへの迅速な対応ですが、業務内容が複雑化している近年は、スムーズな対応が難しいという企業も少なくありません。しかし、近頃はトラブルを解決し、ユーザーに安定したサービスを提供する専用のサービスデスクツールを導入企業も増えています。サービスデスクツールは導入するメリットも多く、企業にプラスとなる面も多いですが、より効率的に活用するためには自社環境に合ったものを選択することが何より大事なポイントです。そんな中、最近はインシデント管理で未然にトラブルを防ぐサービスデスクツールのサービス内容はひと昔前よりもより充実しており、一般的なITヘルプデスクのほかにも、PCやソフトウェア、その他周辺機器に関しての問い合わせに対しても全面的にサポートしてくれるものも多く、初めて導入するという企業にもおすすめのツールです。

経営戦略の見直しの第一歩は、システムの安定稼働から。 構成管理とIT資産管理で業務の効率と更に品質の向上をUPさせる為の支援をします。 システム運用はインシデント管理の徹底から。見える化、標準化、統制が即座に実現できます! 大手企業から中小企業まで、導入実績は150社以上。 格安なスモールスタートプランもご用意しています。 西日本や九州での導入実績も多数ありますので安心して任せることが出来ます。 SmartStageでインシデント管理について知ろう!